Kursus Pengendalian Telefon Secara Berkesan Bagi Telefonis & Pembantu Pejabat - CPD 8 Jam

“Tiba masanya untuk kita mempelajari kaedah menawarkan kualiti perkhidmatan pelanggan yang terbaik melalui telefon”.

Tarikh: 28 Mei 2013, Dorsett Regency Hotel, Kuala Lumpur  

Tarikh seterusnya: 3 Julai 2013, Dorsett Regency Hotel, Kuala Lumpur

Yuran Latihan – RM 750.00 
- Yuran latihan termasuk minum petang dan pagi, makan tengahari, peralatan dan nota latihan serta Sijil Kehadiran.

Pendaftran 3 orang peserta akan mendapat percuma 1 pendaftaran seterusnya.

PENGENALAN

Pengendalian telefon yang berkesan dapat memaparkan imej sesebuah organisasi dari sudut kualiti perkhidmatan pelanggan yang ditawarkan pihak luar. Ia juga dapat menunjukkan samada pihak organisasi perihatin untuk melayani pihak luar yang berhubung.

Di antara kritikan yang sering disuarakan adalah :

• Menggunakan telefon pejabat untuk kegunaan peribadi sehingga menganggu panggilan masuk.
• Kendalian telefon yang tidak yakin.
• Perkhidmatan pelanggan yang diberikan melalui telefon langsung tidak memuaskan.
• Pengendali telefon amat biadap dalam penggunaan bahasa.
• Terlalu lama menunggu untuk telefon diambil ataupun disambungkan pada orang lain.
• Pengendali telefon tidak mahu mengambil maklumat yang ingin disampaikan pada pihak yang tidak berada di tempat duduk mereka.

Kursus 1 hari ini bagi membolehkan staff anda mempelajari teknik-teknik pengendalian telefon yang paling berkesan . Ini dapat dapat membantu untuk meningkatakan tahap kepuasan pelanggan (CSQ - Customer Service Quality).

OBJEKTIF KURSUS INI ADALAH :

1. Membolehkan pengendali telefon mempelajari prinsip-prinsip berkaitan perkhidmatan pelanggan.
2. Mengetahui bagaimana mengendalikan telefon semasa menerima panggilan masuk.
3. Menguasai kaedah mengelakan kesilapan dalam pengendalian telefon dan pengambilan mesej.
4. Mempelajari teknik-teknik menangani pemanggil-pemanggil yang dianggap bermasalah.
5. Mempelajari Kaedah mengendalikan panggilan ke luar secara berkesan.

METODOLOGI PEMBELAJARAN

Kursus ini akan disampaikan secara menarik dengan penglibatan para peserta melalui Role Pay dan Senario, disamping syarahan yang diberikan oleh fasilitator.

KURSUS INI SESUAI UNTUK

Semua individu yang terlibat dalam pengendalian telefon di tempatkerja, terutamanya telefonis, pembantu tadbir, kerani, kaki tangan perkhidmatan pelanggan/jualan dan sesiapa yang berminat.

ISI KANDUNG KURSUS

1. Perkidmatan Pelanggan dalam Pengendalian Telefon

• Orentasi Perkhidmatan Pelanggan
• Prinsip-Prinsip Asas Perkhidmatan Pelanggan
• Keterampilan Diri
• Senyuman & Teknik Komunikasi

2. Kaedah Pengendalian Panggilan Masuk

• Kaedah Menerima Talian
• Kaedah Mengutiop Maklumat
• Kaedah Menyambung Talian
• Menentukan Mengambil  Maklumat
• Kaedah Menamatkan Talian

3. Teknik-Teknik Mengendalikan Maklumat Secara Tepat

• Kaedah Menjamin Kualiti Maklumat
• Kaedah Bertanya
• Kaedah Verifikasi

4. Berdepan dengan Pemanggial Bermasalah

• Mengenali Jenis-Jenis Pemanggil Bermasalah
• Strategi Menangani  Pemanggil Bermasalah

5. Kaedah Pengendalian Panggilan Keluar

• Persiapan Sebelum Panggilan
• Kaedah Berkomunikasi
• Mencapai Objektif Perbualan 

Biodata Ketua Kursus

NOR’AIN MOHAMAD NASIR

LLB (Hons) UiTM, Jurulatih Bertauliah Pembangunan Sumber Manusia Berhad, Jurulatih Korporat Bertauliah dan  Jurulatih Bertauliah ‘Law of Attraction’. 

Puan Nor’Ain Mohamad Nasir ialah seorang Peguam dari segi profesion. Beliau berkelulusan  Ijazah Sarjana Muda Undang-Undang dari Universiti Teknologi Mara, Shah Alam.

Puan Nor’Ain mempunyai lebih dari 20 tahun pengalaman kerja. Beliau memulakan karier sebagai Pendaftar Mahkamah Rendah di Raub dan Temerloh, Pahang sebelum diterima masuk dan didaftar rai sebagai Peguambela dan Peguamcara Mahkamah Tinggi Malaya. Beliau pernah berkhidmat sebagai Ketua Jabatan Undang-Undang sebuah badan berkanun.

Walaupun beliau merupakan peguam terlatih dari segi formal, Puan Nor’ Ain mempunyai minat yang tinggi terhadap bidang kejurulatihan dan pembangunan diri. Beliau seringkali diundang untuk memberi ucapan dan ceramah oleh persatuan-persatuan dan pertubuhan-pertubuhan bukan kerajaan. Selain itu,  beliau juga meupakan seorang pakar motivasi yang berwawasan untuk mendidik dan menaikkan semangat generasi-generasi muda, pemangkin masa hadapan dengan memberi ucapan tentang hala tuju kehidupan mereka terutama bagi pelajar-pelajar sekolah menengah.

Sejak dua tahun lepas, Puan Nor’Ain telah menjadi jurulatih korporat dengan Global Dynamic- Centre of Excellent, sebuah firma latihan dan konsultasi. Antara organisasi yang telah mendapat manfaat kepakaran Puan Nor’Ain adalah institusi-institusi kewangan seperti Maybank dan i-CIMB, syarikat-syarikat berkaitan kerajaan (GLC) seperti Tenaga Nasional Berhad dan syarikat-syarikat persendirian yang lain.

Minat yang mendalam terhadap bidang latihan dan keinginan untuk berkongsi pengetahuan serta pengalaman menyaksikan Puan Nor’Ain menambah kredibiliti beliau sebagai jurulatih dengan menghadiri dan seterusnya ditauliahkan sebagai Jurulatih Bertauliah Pembangunan Sumber Manusia Berhad.

Puan Nor’ Ain juga merupakan seorang jurulatih ‘Law of Attraction’ yang telah ditauliahkan oleh Michael J. Losier, pengarang buku ‘The Law Of Attraction: The Science of Attracting More of What You Want and Less of What You Don’t, yang merupakan buku yang paling laris dijual di 32 buah negara di seluruh dunia. 

Untuk Maklumat Selanjutnya, Klik Disini!

Klik LIKE Facebook kami untuk dapatkan maklumat semasa kursus kami.

GMDC INSPIRASI 
En. Azrol, En. Ravi, atau Cik. Vim di talian 03-3343 2180
atau email pada gemilang2020@gmail.com